Как слушать, чтобы слышать и понимать?
Один из основных и необходимых инструментов, которому обучают будущего психолога, а впоследствии и регулярно используемого в профессиональной деятельности – это активное слушание. На самом деле было бы здорово если бы этим инструментом умел пользоваться любой человек мало-мальски испытывающий потребность в качественном общении. Этот навык дает возможность услышать и понять собеседника, установить эмоциональный контакт, быть эффективным в общении. А для родителей это просто бесценный навык для понимания ребенка и развития доверительных отношений с ним.
Что же это за волшебный инструмент - навык и как его обрести? Секрет в том, что активное слушание от пассивного (когда мы просто слушаем, смотрим в глаза, киваем и в процессе говорим лишь междометиями) отличается использованием нескольких приемов, которым можно научиться и применять в беседе. Итак, приёмы активного слушания: парафраз - это перефразирование сказанного, которое даёт возможность почувствовать собеседнику, что он услышан и понят или что он не понят, и тогда скорректировать высказывание для лучшего объяснения. Можно делать дословный парафраз, как собеседник сказал фразу, так и повторить. Можно отразить смысл сказанного, либо сделать эмоциональный парафраз, отразив чувства собеседника.
Следующий приём – уточнение (прояснение сказанного) относится к непосредственному содержанию того, что говорит другой человек. Осуществляется при помощи закрытых вопросов, которые требуют ответа «да», «нет» и открытых вопросов, требующих развернутых ответов, например, «Объясни, пожалуйста, что это значит?», «Не повторишь ли ещё раз?». Очень важно не превращать уточнение в выспрашивание, оно может разрушить желание говорящего сообщать что-либо.
Ещё один замечательный и важный для эффективного контакта прием – отражение чувств, это проговаривание чувств, которые испытывает собеседник. Чувства необходимо называть в утвердительной форме, так как вопрос меньше вызывает ощущение сопричастности и близости. Например, «мне кажется, ты обижен», «ты чувствуешь себя расстроенным». Этот приём также повышает желание собеседника рассказывать о себе. Для того чтобы правильно отразить чувство, необходимо знать какие вообще бывают чувства, эмоции и как именно изменяется поведение человека при появлении той или иной эмоции. Поэтому для эффективной коммуникации полезно развивать свой эмоциональный интеллект – понимать и осознавать свои эмоции, знать, как они называются и как проявляются. Внимательное слушание и наблюдение за ритмом дыхания, темпом речи, позой, жестами и мимикой собеседника, помогут правильно понять и отразить чувства. Полезно отразить и собственные чувства, которые могут возникнуть у вас в процессе слушания. Важно знать меру в применении этого приема и не доводить до абсурда отражение эмоций, делайте это тогда, когда изменения в поведении действительно значительные, то есть на пике эмоционального состояния. Также можно отметить изменение эмоционального состояния на спаде, для того чтобы констатировать изменения и если они конструктивны, зафиксировать их.
Следующий важный и очень мощный приём при выслушивании – пауза. Позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и что сказать дальше, и кроме того, помогает ему лучше воспринимать какие-то новые идеи. Поэтому не спешите задавать вопросы и высказываться, когда собеседник замолчал, держите паузу.
Заключительный, но необязательный прием, который используется в продолжительных беседах и переговорах – это резюмирование – краткое подведение итогов (либо всей беседы, либо ее части). Осуществляется через структурирование, составление связного представления о ситуации, выделение главных аспектов, где все комментарии увязываются с темой собеседника («итак, мы договорились с тобой, что…»).
И в завершении, хочу поделиться ещё одним секретным ингредиентом эффективности активного слушания – без оценочное отношение к личности собеседника. Не спешите ставить человеку оценки, например, «ты мог быть и посмелее...», «скромнее нужно быть...» и т.п., оценивание напрочь блокирует желание говорить о проблеме и рассказывать о себе.
Оксана Попова
педагог-психолог